Тук се налагат поправки. E-Knaca.CLS.SL Наред с останалото,още веднъж ще бъде проверена и модернизираната системата SBC (важи за автомобилите, произведени между юни 2001 и март 2005 г.)
Голямото почиствано - Новият шеф на Mercedes стартира гигантска акция за отстраняване на пропуските в качеството,
в рамките на която в сервизите на марката ще бъдат призовани 1,3 милиона автомобила. Реформите в Mercedes-Benz
Дитер Юл от германския град Ринтелн със сигурност няма да забрави скоро писмото, изпратено му от отдела за работа с клиенти на Mercedes - не на последно място и заради виртуозния език, използван от служителите на т. нар. "Customer Assistance Center". Според тях „автомобилът от марката Mercedes винаги е бил олицетворение на компромис от най-висш характер", поради което изнервеният от повредите по своя автомобил клиент ще трябва някак да се примири с тях...
Именно „забавления" от подобен характер се старае да спести на своите клиенти в бъдеще новият шеф на Mercedes Екхард Кордес. Прави впечатление, че напоследък в изявленията на 54-годишния мениджър доста често се срещат думите „последователно" и „безкомпромисно". При това не просто така, а винаги по повод на един конкретен проблем, който подобно на буреносен облак помрачава блясъка на щутгартската звезда - проблемът с качеството.
От една страна е качеството на производството, което „в момента е най-доброто, което някога сме имали", но от друга е степента на клиентското задоволство, което при Mercedes в момента се намира точно на противоположния полюс. Твърде многото дефекти и повреди при продадените през последните три-четири години автомобили доведоха до натрупване на трайно недоволство у лоялната на Mercedes клиентела. Главно проблемите с електрониката, сред които са и имащите пряко отношение към безопасността повреди на спирачната система SBC ("Sensotronic Brake Control") накараха клиенти, които в продължение на десетилетия са се доверявали само и единствено на произведени от щутгартската марка автомобили, да кипнат от недоволство и да преминат в лагера на Audi, BMW и компания.
Задачата пред Екхард Кордес е да разчисти именно тези авгиеви обори. И той я изпълнява. Auto Bild получи неофициална предварителна информация, според която DaimlerChrysler планира да призове 1,3 милиона автомобила в световен мащаб - част от тях за директно отстраняване на свързани с безопасността дефекти, а друга с цел превантивни мерки за намаляване на вероятността от възникване на неприятни проблеми. При голяма част от моделите се налага отстраняване на няколко различни проблема, а в обсега на планираната акция ще попаднат почти всички моделни фамилии в гамата на Mercedes-Benz. Мероприятието е в гигантски мащаби (само в Германия ще бъдат призовани около 300 000 автомобила) и ще струва на фирмата няколко стотици милиона евро - ако не и повече...
ляво - Шест- и осемцилиндрови бензинови двигатели. При всички модели с тези мотори(произведени между юни 2001 и ноември 2004 г.) ще бъде проверен регулаторът на напрежението на електро-генератора.
В същото време обаче този ход ще разсече окончателно гордиевия възел на един изключително значим за бъдещето на Mercedes-Benz проблем. Ето и подробностите:
- При всички автомобили с шест- и осемцилинд-рови бензинови двигатели (производство в периода между юни 2001 и ноември 2004 г.) регулаторът на напрежението на електрогенератора ще бъде проверен и при необходимост подменен с нов.
- При Е-класата (производство в периода между януари 2002 и януари 2005 г.) и при CLS ще бъде актуализиран софтуерът на блока за управление на акумулатора.
Това ще бъде второто поред призоваване на моделите със „спирачката-чудо" SBC
- При Е-класата, SL (производство в периода между юни 2001 и март 2005 г.) и CLS, спирачната система SBC ще бъде модернизирана и приведена във върхова техническа форма. В средата на миналата година Mercedes призоваха 680 000 автомобила поради същия проблем, но не можаха да отстранят окончателно проблемите при SBC.
Всичко това представлява огромна по обем задача дори и за размерите на световен гигант от ранга на DaimlerChrysler. Екхард Кордес обаче е твърдо решен да не се поддава на изкушението и да не прави мъгляви компромиси - независимо от това как отказът от тях ще се отрази на фирмените резултати. „Ще направим всичко необходимо, за да удоволетворим нашите клиенти, категорично заявява шефът на щутгартския концерн. Ако ми се наложи да избирам между качеството и краткосрочната печалба, аз категорично ще заложа на качеството."
От една страна не може да се отрече, че тези изявления звучат достатъчно красноречиво. От друга страна обаче стои въпросът дали Кордес има друг избор? В момента, в който хората започнат да се оплакват от проблемите и от честите посещения на своя Mercedes в сервиза, претенциите за престижност започват да звучат абсурдно, а имиджът на марката е изправен пред сериозна опасност.
Ето как изглежда моментната ситуация от гледната точка на Auto Bild:
- В „Прегледа на качеството 2004" на Auto Bild марката Mercedes се подреди на 11 място заедно със Citroen. В прегледа участваха автомобили от 20 марки.
- Броят на писмата от недоволни собственици на Mercedes в пощенската кутия на Auto Bild през 2004 г. се увеличи с 10 % в сравнение с 2003. Най-големият дял от оплакванията се пада на проблемите с електрониката при актуалната Е-класа (W211) и корозията при предходното поколение на същия модел (W210).
- В статистиката на продажбите на нови автомобили, отразяваща новите регистрации на германския пазар през февруари 2005 г., Е-класата (2812 регистрирани екземпляра през този месец) отбеляза 57,5 % (!) спад в сравнение със същия период на 2004 г. и се срина на 20-а позиция в ранглистата. Само за сравнение ще отбележим, че през същия месец „петицата" на BMW се изкачи на второ място по продажби със своите 8619 реализирани екземпляра.
Клиентите в САЩ критикуват недостатъчната надеждност
- При най-новото допитване на американското издание за потребителска информация "Consumer Reports", имащо за цел да установи общественото мнение за надеждността на предлаганите на пазара в САЩ нови автомобили, Mercedes се нарежда на незавидното 34-о място сред 36 включени в анкетата автомобилни марки.
Въпреки всички проблеми с качеството и дълготрайността обаче, накогашният синоним на тези понятия Mercedes продължава да бъде една от най-ценните търговски марки на планетата. Ясно е, че Екхард Кордес няма друг избор, освен да се погрижи за връщане на блясъка на помръкналата трилъча звезда...
Политика на твърдата ръка. Шефът на Mercedes д-р Екхард Кордес и редакторът на Auto Bild Матиас Мьоч в разговор за проблемите на марката и начините за тяхното отстраняване.
„В момента качеството е най-доброто, което някога сме имали."
- Готвите се за сервизна акция над 13 милиона автомобила по целия свят. Какво налага Mercedes да провежда подобна гигантска офанзива по отношение на качеството?
- Леките автомобили Mercedes, които в момента слизат от поточните линии на нашите заводи, се отличават с най-високото качествено равнище, което някога сме отчитали. Притежание на наши клиенти обаче са и автомобили, които все още не отговарят на висшите изисквания на марката по отношение на качеството. Именно тези автомобили сега ние каним на посещение в сервизите ни, за да ги приведем в състояние, което нашите клиенти с право очакват от марката Mercedes.
- Как ще се проведе сервизната акция?
- Ще информираме индивидуално всеки клиент и ще го помолим да си уговори час за посещение в оторизиран от нас сервиз. Последните са много добре подготвени за изпълнение на поставените им задачи, поради което сервизните работи ще се извършват изключително бързо. - Ще използвате ли спирачната система SBC и в бъдещи модели на Mercedes?
- Системата SBC позволява постигането на изключително добри показатели по отношение на спирачния път - факт, който се подчертава в резултатите от много независими тестове. SBC предлага значителни предимства и по отношение на комфорта, улеснявайки значително човека зад волана. Разбира се, в процеса на усъвършенстване на нашите спирачни системи ние работим и за подобряването на общото представяне на системата SBC.
- Не смятате ли, че германските автомобилни марки ускориха твърде много технологичното темпо - за сметка на качеството и удоволетворението на своите клиенти?
- Германските марки продължават както и преди да заемат водеща позиция по отношение на прогресивните разработки. В същото време обаче не всичко изпълнимо е и смислено. Типичен пример за това е увеличаването на вероятността за поява на дефекти вследствие на масовото прилагане на електроника. Затова в бъдеще ще се концентрираме повече върху реалната полза за нашите клиенти от прилагането на дадено високотехнологично решение. Не трябва да се забравя обаче и фактът, че значим прогрес по отношение на сигурността, комфорта и надеждността е немислим без използване на електронни компоненти.
КОМЕНТАР на Матиас Мьоч - Решението е правилно
През последните години в Mercedes се натрупаха много проблеми, очакващи своето решение... Наскоро обаче аферата с подкупите в пласмента бе ликвидирана безмилостно с уволнението на няколко висши мениджъри, а както по всичко личи новият шеф Кордес възнамерява да подходи също толкова решително и по отношение на проблемите с качеството. Според мен решението да се похарчат огромни средства за поправка на драскотините по имиджа на марката е правилно, защото няма по-тежка задача от връщането на вече загубени клиенти. От тази гледна точка отстраняването на съществуващите при някои от моделите проблеми следва да се разглежда като инвестиция в бъдещето на Mercedes-Benz. В момента всичко в Щутгарт трябва да бъде подложено на обстоен преглед и преоценка - развойните процеси, контролът на качеството на продукцията и не на последно място отношенията с фирмите-поддоставчици на части и агрегати. Защото не е тайна, че зад проблемите с електрониката и спирачната система SBC се крие и голямото име на Bosch...Матиас Мьоч, снимки: defd-pwe, С. Кригц, К. Битман, В. Грьогер-Майер